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摘要
Abstract
一、绪论-1
（一）研究背景及问题的提出-1
（二）研究意义-2
二、文献综述-3
（一）国外研究综述-3
（二）国内研究综述-3
（三）服务质量理论概述-5
三、教育培训机构发展现状和服务质量存在的问题-7
（一）教育培训行业发展历程-7
（二）教育培训机构现状分析-7
（三）教育培训机构服务质量存在的问题及原因分析-8
四、提高教育培训机构服务质量的途径及对策-10
（一）提高教育培训机构服务质量的途径-10
（二）提升教育培训机构服务质量的对策研究-11
五、结论-13
（一）研究的结论-13
（二）研究中的不足和展望-13
参考文献-15
摘 要：从上世纪八十年代发展至今，教育培训机构的经营趋于成熟，然而，由于教育培训业的盈利模式有别于其他行业，它是“先收费，后服务”，为了降低学习风险，学员往往会选择口碑好的优质教育培训机构，如果一家教育培训机构的服务质量无法让顾客满意信服，那么只能被市场淘汰。本文通过查阅和整理相关文献资料，在现有理论的基础上，对国内外学者关于教育培训行业服务质量研究的理论成果进行梳理，分析教育培训行业的发展历程、现状及其服务质量存在的问题，探讨影响服务质量的因素，继而根据分析结果研究教育培训行业服务质量的提升策略。
关键词： 教育培训 服务质量 提升策略